Over de toekomst van retail raken we nooit uitgepraat, net als over de toekomst van online advertising, de toekomst van buitenreclame. Met andere woorden, de toekomst in het algemeen.
Vandaag wijden we daarom – met liefde – nogmaals een blog aan de toekomst van retail. Van een verwachtingsmanagement met betrekking tot een kassasysteem tot personalisatie.
Inhoudsopgave
Verwachtingsmanagement
De klant heeft almaar hogere verwachtingen. Een goed werkend kassasysteem en verkoop van de juiste producten is niet meer voldoende. Klanten willen niet alleen een ervaring, zij willen een ervaring op persoonlijk niveau. Een ervaring die exact aansluit bij hun wensen en behoeften.
Een ervaring waarbij communicatie via allerlei kanalen naadloos op elkaar aansluit op ieder op elk willekeurig moment. De grenzen tussen de fysieke en digitale wereld vervagen niet, maar verdwijnen.
Uit onderzoek onder retail marketeers blijkt dat klanten controle, minimale ‘hindernissen' en een naadloze ervaringen willen tijdens hun gehele klantreis.
Naast communicatie via diverse kanalen is ook de in-store-ervaringen van groot belang, waarbij de op één na hoogste prioriteit de personalisatie van deze ervaringen op basis van online gedrag is. Zo kun je je als retailer onderscheiden van de ervaringen die bijvoorbeeld een concurrent biedt. Als je alleen op prijs probeert te winnen, ga je het lastig krijgen.
Toename van digitale adoptie
Ook de onderbuurvrouw van 70 weet inmiddels hoe online boodschappen te bestellen. De toename van digitale adoptie zorgt voor vergelijkbare hogere digitale verwachtingen, waarbij de ervaring die een retailer levert direct vergeleken met de laatste, beste digitale interactie van de klant – ongeacht welk merk of welke bezorgdienst deze aan hen heeft geleverd.
Meer concurrentie
Verlaagde markt barrières brengen veel nieuwe kleine spelers binnen en versnipperen het retaillandschap, wat leidt tot meer concurrentie.
Online marktplaatsen (denk aan Google Shopping, Amazon, Bol.com) overstijgen de geografische nabijheid en vergroten de marktvraag naar zeer specifieke aanbiedingen. Kleine nichespelers kunnen consumenten bereiken ongeacht hun fysieke locatie. Hier staat tegenover dat het niet vanzelfsprekend is dat een klant die nabij woont ook kiest voor een retail winkel in de buurt.
Minder en minder geduld
Consumenten hebben geen geduld meer, laat je een consument keer op keer wachten in de rij voor de kassa dan kan dat een reden zijn om naar de concurrent te gaan.
